客户价值超越
路径选择：从“保姆式”向“管家式”转变，综合成本制胜
——“购买设备时必须考虑综合成本，而不是单位成本。”孙昌波表示，三一重工的价格相对其他企业的要高一些，但和同行业产品的比较，三一重工的后期综合成本要低得多。
在湖南瑞丰混凝土有限公司老板孙昌波看来，他6年前的选择是正确的。
当时，孙昌波刚刚进入混凝土行业，为长沙周边的住宅楼、桥梁公路等提供混凝土。但对于混凝土这种“现产现销”的特殊产品，选择什么品牌的混凝土设备至关重要。“购买设备时必须考虑综合成本，而不是单位成本。”孙昌波表示，这是三个方面的综合效果：第一是设备的质量；第二是售后服务的网络、技术支撑；第三是价格。
2006年，长沙市场上还有中联重科、南方路机、河南力拓等多家混凝土设备制造商，市场竞争激烈。但考虑到售后问题，孙昌波最终选择了三一重工的产品，第一批设备总价就高达1900万元。“这个价格相对其他企业的要高一些，但6年来的合作表明，三一重工的后期综合成本要低得多。”孙昌波通过和同行业产品的比较，感觉当初的决定是正确的。
业内分析数据显示，目前三一重工和中联重科在湖南混凝土设备市场的占有率在80％以上，而三一重工是中联重科的一倍。其他早些时候进入湖南市场的企业如南方路机等，均因为售后服务问题，不得不退出湖南市场。
众所周知，重型机械产业中，机器停工意味着巨大的损失，因此，维修服务的快慢直接影响用户的经济效益。国外产品的技术虽然比国内先进，质量较好，有实力的客户会首选国外品牌，但客户对国外品牌的服务能否及时并不放心，因为国外品牌的服务一般由经销商提供，但国内经销商体系还不完备，经销商实力往往难以达到客户需要。
在售后服务上，工程机械行业通行的做法是给每台卖出去的机器指定责任工程师，一旦出问题，客户给责任工程师打电话，由他负责解决。但这个售后服务流程难以在时间上得到保证，因为工程机械的产品个性化零组件太多，工程师通常要到现场把机器拆开才知道怎么处理，然后再通知公司或供应商备货，空运至现场。
三一重工最初也是采用这种服务流程，但是为了保证客户满意度，他们通常在附近的服务网点准备两辆同类机器，一旦出现问题就先行替换。这种策略使得三一重工在工程机械行业赢得了很好的口碑，市场占有率迅速提升。
“您的拖泵车油温、转速指标正常，请放心使用。”在三一重工长沙基地的控制中心，工作人员将这条指令很快发送到了北京亦庄某建设工地的设备上。这样的远程诊断，通常能解决60％以上的客户设备故障，并大大减少了服务工程师消耗在服务途中的时间，快速响应与满足客户的服务需求。
2007年，三一重工推出中国工程机械行业第一个“企业控制中心”——ECC（enterprisecontrolcenter）系统，在每台售出设备上装置智能终端，将设备的状态随时反馈到监控中心。这样，无论客户设备在哪里，控制中心所采用的GPS定位系统都可以迅速定位国内外销售的每一台产品的具体位置和运行状况，并可远程诊断，就近派工，有效降低服务成本。
不仅如此，除了远程控制系统，三一重工通过各地办事处实现了“天、地、人”合一的服务。作为三一重工在湖南、江西两地挖掘机代理商的邱建强告诉记者，目前他在两省的各级办事处就有70个，这都远远高于竞争对手。虽然也面临成本的问题，但也正是通过这样的战略，才能够不断抢食其他品牌的市场。据了解，目前三一重工挖掘机在全国的代理商有37个，都是采取这样的模式。
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