1、调查背景与目的

　　为了促进工程机械行业产品质量与服务质量的提高，不断满足市场需求，发挥以用户为核心的市场导向作用，维护用户的合法权益，我会自成立以来，每年向社会公布各类不同建设机械产品的用户满意度评价调查结果，在社会上引起强烈反响，深受广大用户和企业欢迎与好评，作为施工企业选购产品的重要参考依据，对推动行业整体质量水平的提高起到积极作用。

　　遵照中共中央、国务院关于“今后要改变方式，由市场和用户去评价企业及其产品优劣”的指示精神， 按照《质量发展纲要》和“实施用户满意工程”的要求，认真贯彻落实中央领导同志关于加强质量工作的重要批示和“鼓励行业协会开展重点工业品质量评价工作。”精神，深入贯彻落实科学发展观，提高质量水平，转变发展方式，中国质量协会工程机械分会、全国建设机械设备用户委员会和中国工程机械工业协会用户工作委员会，于2012年在全国土方、起重机械等产品进行了用户满意度评价调查。在广大用户和经销商的倾力支持下，在制造企业积极配合下，使协会工作得以顺利开展，通过调查了解用户对产品质量和服务质量等指标的评价，汇总收集用户信息，分析影响部分工程机械产品在市场中适应用户需求的状况，寻找有关改进信息，反馈给企业，坚持企业持续改进，不断满足用户增长的需求，维护用户利益和提高市场竞争力。

　　2、调查范围

　　此次调查是针对2010年以来购置使用的土方、起重机械等产品进行的，具体产品种类如下：

　　装载机、挖掘机、推土机、平地机、塔式起重机、汽车起重机和施工升降机等产品

　　3、评价指标

　　2012年首次采用用户满意度指数模型的七大指标进行总体评价：品牌形象、感知产品质量、感知服务质量、感知价值、综合满意程度、抱怨和用户忠诚度。

　　针对不同种类的产品特性设置具体产品质量评价指标和服务质量评价指标，将改进信息反馈给企业。

　　除上述评价指标外，在问卷上还设置了一些开放性问题，了解用户对产品质量和服务质量所关注的问题。

　　4、调查实施

　　调查采用信函调查、电话调查两种方式。

　　问卷发给工程机械产品的直接用户、专业销售公司及地方质量监督管理部门，并在我会常务理事单位、理事单位和地区工作部协助下，帮助回收问卷，有效地支持了调查实施活动。

　　深入产品使用者中间，掌握了更多的第一手资料，了解用户需求趋势。

　　调查涉及工程机械用户类型有企业和个人用户，遍布七大行政区域，全国31省市，主要企业53家。塔式起重机调查覆盖了全国31家塔机企业的3599台 塔机产品。施工升降机调查覆盖了全国22家企业的2025台升降机产品。

　　5、满意度计算方法

　　本调查从用户对各项指标的感知和评价来测量用户的满意度水平。每项指标的测评中采用了10级量表，用户根据使用中的实际感受给予具体评价。

　　评价指标的权重由专家经验法确定，计算得出各企业被调查产品的用户满意度分值，再采用加权平均的方法统计分析出企业总体用户满意度评价水平。

　　6、调查结果说明

　　调查工作从今年3月份开始，7月底结束。共回收有效问卷5743份。

　　经数据汇总、分析，以达到70分以上为满意标准，现组织有关专家进行评审。

　　现仅以调查问卷数量统计为据提交调查结果

　　一、 产品质量用户满意度较高的企业及其产品

　　1、装载机 产品型号

　　广西柳工机械股份有限公司 CLG856、CLG855、CLG855N、CLG836、CLG835、CLG816、ZL50CN、ZL30E

　　山东临工工程机械有限公司 LG956L、LG953N

　　四川成都成工工程机械股份有限公司 CG955SUPER、CG956C、ZL30B-3、ZL50E-3 SUPER

　　厦门厦工机械股份有限公司 XG951III、XG953III 、XG955III 、 XG956III 、 XG932III

　　常林股份有限公司 ZLM15B、ZLM18、ZLM30-5、ZLM30E-5 、ZLM50E-5、955

　　2、挖掘机

　　广西柳工机械股份有限公司 CLG906C、CLG915D、CLG920D、CLG922D、CLG925D、CLG936D

　　徐州徐工挖掘机械有限公司 XE230、XE215、XE150、XE370、XE260、XE80、XE60、XE40

　　山东临工工程机械有限公司 LG660、LG6210E

　　厦门厦工机械股份有限公司 XG822LC、XG808、XG806、XG815LC

　　中联重科股份有限公司

ZE60E-I、ZE210E、ZE230E、ZE360E

　　3、推土机

　　山推工程机械股份有限公司 SD32、SD22、SD16、SD13

　　天津建筑机械厂 TG160A

　　一拖（洛阳）工程机械有限公司 T80、TS80、T100、TS100、CB1002、T120N、TS120、T140N、T160

　　中联重科股份有限公司

ZD160-3、ZD220-3、ZD320-3

　　广西柳工机械股份有限公司 CLGB160、CLGB230

　　4、平地机

　　常林股份有限公司 PY165C-5  PY190C-5

　　鼎盛重工机械有限公司 PY160G  PY180G  PY200G

　　5、塔式起重机

　　抚顺永茂建筑机械有限公司 ST55/13、ST60/15、STT133、STT153、STT293

　　四川建设机械（集团）股份有限公司 C5013、C5510、C5513、C6018、C7022、C7030、C7050、M1500、M900

　　中联重科股份有限公司

TC5610-6、TC6013A-6

　　北京永茂建工机械制造有限公司 ST55/13、ST60/15、STT153、STT293、ST70/30、STT133

　　沈阳三洋建筑机械有限公司 R70 15、S100 G6、K80 115

　　浙江省建设机械集团有限公司 ZJ5710、ZJ5910

　　湖北江汉建筑工程机械有限公司 QTZ80、TC5013、TC5015、TC5610、TC5613A

　　江苏正兴建设机械有限公司 QTZ63 、QTZ80

　　广西建工集团建筑机械制造有限责任公司 QTZ5512、QTZ6510、TCT5010、TCT5512、TCT6012

　　浙江虎霸建设机械有限公司 H5510、H5810

　　云南冶金昆明重工有限公司 C5013、C5613

　　中国人民解放军第六四零九工厂 QTZ63C、QTZ80A

　　重庆建工工业有限公司 QTZ63

　　6、施工升降机

　　广州市京龙工程机械有限公司 SCD200/200、SCD200/200TD、SC200/200G

　　上海宝达工程机械有限公司 SCD200/200J

　　廊坊凯博建设机械科技有限公司 SC200/200

　　西安京龙工程机械有限公司 SC200/200TD、SCD200/200TD

　　广西建工集团建筑机械制造有限责任公司 SC200/200

　　浙江虎霸建设机械有限公司 SCD200/200J

　　中国人民解放军第六四零九工厂 SCD200/200、SC200/200

　　四川建设机械（集团）股份有限公司 SC200/200

　　浙江省建设机械集团有限公司 SCD200/200E

　　重庆红岩建设机械制造有限责任公司 SC200/200

　　7、汽车起重机

　　中联重科股份有限公司

QY25V532、QY55V532、QY80V532、QAY180、QAY260、QAY500

　　徐州重型机械有限公司 QY12、QY20B、QY25K5、QY25K、QY50K、QY70K、QAY200

　　北京京城重工机械有限责任公司 QY25D、QY8D

　　广西柳工机械股份有限公司 QY8A、QY8E、QY12C、QY12A、QY16L、QY20A、QY20C、QY25A、QY25A5、QY25N5

　　二  售后服务用户满意度较高的企业（28家企业，按照笔画排列）

　　上海宝达工程机械有限公司

　　山东临工工程机械有限公司

　　山推工程机械股份有限公司

　　广西建工集团建筑机械制造有限责任公司

　　广西柳工机械股份有限公司

　　中国人民解放军第六四零九工厂

　　云南冶金昆明重工有限公司

　　天津建筑机械厂

　　中联重科股份有限公司

　　北京永茂建工机械制造有限公司

　　北京京城重工机械有限责任公司

　　四川成都成工工程机械股份有限公司

　　四川建设机械（集团）股份有限公司

　　抚顺永茂建筑机械有限公司

　　一拖（洛阳）工程机械有限公司

　　重庆红岩建设机械制造有限责任公司

　　浙江虎霸建设机械有限公司

　　浙江省建设机械集团有限公司

　　常林股份有限公司

　　廊坊凯博建设机械科技有限公司

　　厦门厦工机械股份有限公司

　　鼎盛重工机械有限公司

　　广州市京龙工程机械有限公司

　　西安京龙工程机械有限公司

　　沈阳三洋建筑机械有限公司

　　湖北江汉建筑工程机械有限公司

　　江苏正兴建设机械有限公司

　　重庆建工工业有限公司